主に企業が顧客への電話サポートを専門に行う部署のことです。近年一般的になった通信販売を行う企業が、顧客からの苦情や問合せ、注文などを受ける窓口としてコールセンターを設けています。また、電話サポートのみを専門で代行する企業もあり、株式会社もしもしホットライン、ベルシステム24、トランス・コスモス、テレマーケティングジャパンなどが有名です。104の番号案内や116番の総合受付は誰もが一度は利用したことのあるコールセンターのうちのひとつです。
1990年代から、コールセンター業務を行うオペレータの負担を軽減するためにＩＴ化など、システム全体の整備にＩＴ技術・情報の蓄積が行われるようになり、オペレータの教育や人事採用がシステム化され業務とそれを支えるシステムが高度化し、コールセンター業務を専門に請け負う業者へのアウトソーシングが多くなりました。
コールセンターは、大きく二つに分けることができます。
インバウンド
消費者からの電話を受ける受付対応
各種の問合わせや、注文の受け付けを行う場合、電話をかけてきた顧客の電話番号が表示されるナンバーディスプレイや、そのシステムと連動したデータベースにより、営業・商品開発との連携が行えるようになりました。
インバウンド業務の手順
１．音声自動応答で、最初に受付が行われ、顧客が番号を押して要件を振り分けられる。
２．音声自動応答で用件が済む場合は、自動音声応答のみで対応し、完結する。
３．オペレーターの対応が必要な要件の場合は、選択された用件ごとに専門のオペレータへ振り分けられます。
□アウトバウンド
企業からセールスの電話をかけ、新規顧客の開拓業務やマーケティングを行います。
アウトバウンド業務の手順
１．データベースに登録された顧客情報を元に、顧客の電話番号にオペレーターが直接電話をかけます。
２．電話がつながった場合、オペレータが顧客情報データベースを参照しながらセールスを行います。
３．アウトバウンドを行う多くの企業は、顧客の迷惑にならない時間を選び、インバウンド業務が比較的少なくオペレータが暇な時に行います。
また、インバウンドとアウトバウンドの業務の両方を行うコールセンターもあります。
普段知らない他業種の仕事。最初思っていた内容と違うなんてよくあることですよね。 (7)
求人情報が多数掲載されているおすすめ転職サイトのご紹介です。 (16)
求人情報誌のご紹介です。地域別情報誌など生の情報が多い求人誌は転職や派遣をご検討されるかたに最適なツールです。 (9)
気になる派遣社員の就業形態について詳しく解説。 (3)
派遣社員のさまざまな良い点と悪い点を多角的に考察。 (3)
転職をするのに心配事は絶えませんよね。そんな方へ、転職の悩みについての質問と回答集 (2)
転職についての扱いや考え方がどのように変わってきているかについてのお話。 (2)
転職のメリットとデメリットは人それぞれ。あらかじめ知っておくべきポイントをご案内。 (3)